Política de cancelación y seña: modelo para copiar

Una buena política responde cinco preguntas, cada una con un dato concreto:

1. Hasta cuándo se puede cancelar sin perder la seña. Un número de horas, no «con tiempo».
2. Qué pasa con la seña si cancela a tiempo, si cancela tarde y si no viene.
3. Cómo y hasta cuándo se puede cambiar el día o la hora.
4. Qué pasa si llega tarde: cuántos minutos de tolerancia hay.
5. Qué pasa si el que cancela sos vos.

Para elegir las horas, pensá cuánto tiempo necesitás para volver a ofrecer ese horario. Si tus clientes reservan con días de anticipación, un plazo de 24 o 48 horas te deja margen; si reservan en el día, uno más corto es más fácil de cumplir.

Reemplazá lo que está entre corchetes. Si no cobrás seña, sacá las partes que hablan de ella, y si algo no aplica a tu negocio, borralo: mejor corta y cumplida que larga y de adorno.

Política de turnos de [nombre del negocio]

1. Seña. Para reservar se paga una seña de [monto o porcentaje], que se descuenta del total el día del turno.
2. Cancelaciones. Podés cancelar sin cargo hasta [24] horas antes del turno, y te devolvemos la seña [o la dejamos a cuenta de tu próximo turno]. Si cancelás con menos anticipación, la seña no se devuelve.
3. Cambios de día u horario. Podés reprogramar sin cargo hasta [24] horas antes, y la seña pasa al turno nuevo. Más cerca del turno, escribinos y vemos qué se puede hacer.
4. Llegadas tarde. Te esperamos hasta [10] minutos. Si llegás más tarde, puede que tengamos que acortar el servicio para no atrasar al cliente siguiente, o pasarlo a otro horario.
5. Ausencias. Si no venís y no avisaste, la seña no se devuelve. [Si pasa más de una vez, para tus próximos turnos te vamos a pedir el pago total por adelantado.]
6. Si cancelamos nosotros. Te avisamos lo antes posible y te ofrecemos otro horario. Si ninguno te sirve, te devolvemos la seña completa.

La seña tiene nombre legal: en el derecho argentino se llama «señal» o «arras», y la regulan los artículos 1059 y 1060 del Código Civil y Comercial de la Nación.

Una política que el cliente descubre cuando ya canceló termina en discusión. Tiene que estar a la vista antes de reservar y repetirse en los momentos que importan:

• Antes de reservar. Un resumen de dos líneas en la descripción de tu página de reservas y en tu perfil de WhatsApp Business o de Instagram.
• Al confirmar el turno. Repetí el plazo en el mensaje de confirmación. Tenés mensajes para copiar que ya lo incluyen.
• En el recordatorio. «Si no podés venir, avisame antes de las [hora]» recuerda la regla sin repetirla entera.
• En el local. Un cartel chico en el mostrador, con el mismo texto.

El tono también importa. Escribila como le hablás a tus clientes, de vos y con frases cortas: «Podés cancelar hasta 24 horas antes» se lee; «El cliente deberá notificar con una antelación no menor a…», no.

Una política firme no quiere decir sin criterio. Estos son los casos que conviene tener pensados antes de que pasen:

• Una urgencia de verdad. Una enfermedad o un imprevisto avisado a último momento no es lo mismo que faltar sin avisar. Pasar la seña a un turno nuevo conserva al cliente sin que pierdas lo cobrado.
• La primera vez. Con un cliente de años que cancela tarde por primera vez, una excepción vale más que la seña.
• El que cancela siempre. Ahí aplicá la regla sin culpa: para eso está escrita.
• Cuando cancelás vos. Lo justo es que el cliente no pierda nada: otro horario o la seña completa de vuelta.

Lo importante es que la excepción la decidas vos, caso por caso, y que la regla no se negocie cada vez.

En YaTurno, la política no es sólo un texto: se aplica sola cuando el cliente cancela o reprograma desde el link de su turno. Vos seguís pudiendo hacer excepciones a mano desde la agenda.

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   Paso 1

   Entrá a Configuración → Políticas

   Las reglas están en la tarjeta Cambios y cancelaciones. Si recién arrancás, el paso «Definí tu política de cancelación» de la Puesta a punto te lleva directo ahí.

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   Paso 2

   Decidí si tus clientes pueden reprogramar solos

   Con Reprogramar activado, el cliente mueve su turno desde su link hasta la anticipación mínima que elijas, en horas. Más cerca del turno, sólo vos lo podés mover desde la agenda. Si lo apagás, el botón no aparece y para cambiar el horario te tienen que escribir.

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   Paso 3

   Poné el plazo para cancelar

   En Cancelar cargás hasta cuántas horas antes el cliente puede cancelar desde su link. Más cerca del turno, la cancelación queda en tus manos: te tiene que escribir.

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   Paso 4

   Elegí qué pasa con la seña

   Si cobrás seña, en Devolución de la seña elegís entre Siempre, Si cancela a tiempo (usa las horas de Cancelar como plazo) o Nunca. Es lo que el cliente ve en la página de su turno antes de cancelar.

   Si cobrás la seña por transferencia, la devolución la hacés siempre vos.

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   Paso 5

   Contala en tu página

   En Configuración → Mi página, sumá el resumen de tu política a la descripción que ven tus clientes antes de reservar. Después de reservar, la pantalla de confirmación les muestra hasta cuántas horas antes pueden cancelar o modificar el turno.

Lo que no se configura —la tolerancia por llegada tarde o qué hacer con quien falta seguido— lo resolvés vos, con un dato a mano: cuando alguien no viene, marcá el turno como No se presentó y la ausencia queda en la ficha del cliente. En Cómo bajar el ausentismo hay más ideas para que no falten.